Todo el mundo persigue clientes nuevos. Pocos se ocupan de los que ya compraron. Y ahí está el negocio: conseguir un cliente nuevo puede costar entre 5 y 25 veces más que mantener uno existente, dependiendo del sector y del modelo de negocio.

«Usted ya pagó por conseguir ese cliente: publicidad, promociones, vendedores, redes sociales, tiempo y esfuerzo. ¿Por qué volver a pagar para conseguirlo mañana, si puede lograr que el mismo cliente vuelva?»

Lo que dicen los números

• Un aumento de apenas 5 % en la retención de clientes puede incrementar las ganancias entre 25 % y 95 % en algunos modelos de negocio.
• Los clientes existentes suelen tener mayor probabilidad de volver a comprar que un prospecto nuevo.
• Un cliente satisfecho puede convertirse en referidor, y eso reduce el costo de conseguir compradores nuevos.

Haga la cuenta con sus propios números

Supongamos que un comercio invierte $1.000.000 mensuales en conseguir clientes y logra 100 compradores nuevos. Su costo promedio de adquisición sería:

$1.000.000 ÷ 100 = $10.000 por cliente.

Si consigue que esos mismos 100 clientes regresen varias veces, no necesita pagar otra vez $10.000 para «comprarlos» cada vez. Ahí está el verdadero valor económico de la fidelización.

Dos caminos, dos economías

Publicidad tradicional: el comercio paga publicidad → consigue un cliente → hace la venta → vuelve a pagar publicidad para conseguir otro. Cada cliente nuevo exige una inversión nueva.

Modelo www.tuconsumo.com.co: el comercio consigue un cliente → lo fideliza → el cliente vuelve → recibe beneficios → recomienda → llegan nuevos compradores. La misma inversión inicial puede generar varias compras posteriores.

El cliente que vuelve compra distinto

Quien ya conoce el comercio necesita menos convencimiento: existe confianza, experiencia previa y conocimiento del producto, así que la empresa no tiene que volver a pagar todo el proceso de adquisición. La fidelización permite vender de nuevo sin empezar desde cero.

Fidelizar no es «dar puntos o descuentos»

Bajar el precio para retener es la salida cara: entrena al cliente a esperar la promoción. Se trata de algo distinto: convertir una compra ocasional en un cliente recurrente, con una razón económica para volver.

«No queremos que el comercio compre clientes una y otra vez; queremos ayudarle a construir una comunidad de compradores que tenga razones económicas para volver.»

El valor de un cliente no es su primera compra

Lo importante es su valor durante toda la relación: primera compra + recompra + compras adicionales + referidos. Así la fidelización convierte el mercadeo en un activo acumulativo: en la adquisición tradicional cada cliente nuevo requiere una inversión nueva; con fidelización, el mismo cliente puede generar múltiples transacciones.

La conclusión empresarial es sencilla

No siempre es más rentable conseguir más clientes; muchas veces es más rentable lograr que los clientes que ya tiene compren más veces.

Cómo lo resolvemos aquí

En nuestro Market Place usted pone el producto y la plataforma premia la lealtad del comprador con cashback y bonificaciones. El comprador vuelve mes a mes porque volver le conviene, y su inventario rota sin que tenga que pagar de nuevo por atraerlo.

«Usted ya gastó dinero para conseguir cada cliente. www.tuconsumo.com.co busca que ese cliente vuelva, compre nuevamente y además tenga una razón económica para recomendar su negocio.»

Su cliente ya le costó dinero. No permita que se vaya y tenga que comprar otro.